使用者訪談該怎麼做
你花再多時間討論功能，也不保證做的是用戶要的。這篇文章帶你了解用戶研究的核心概念、三種常用方法，以及如何做一場有用的用戶訪談，讓你在做決定之前，先搞清楚用戶實際遇到什麼問題。
WHY｜為什麼產品會存在用戶不想要的功能？
即使是資深的PM，也很容易有個盲點：把「自己的假設」當成「用戶的需求」。老闆說要做，用戶不一定在乎；競品有，也不代表你的用戶需要。
但這種落差從內部很難看見。你每天跟團隊討論功能、技術、時程，沒有人去問用戶實際在幹嘛。越忙，離用戶越遠。
所以在你做決定之前，記得先確認用戶實際怎麼用你的產品。
WHAT｜用戶研究到底在研究什麼？
用戶研究的目標，是得到這個問題的答案：用戶在什麼情境下遇到什麼問題、怎麼解決。掌握這個，你才能判斷自己的功能是不是真的在解決問題。
用戶研究分兩大類。
質性研究：挖動機、挖痛點。適合你還不確定問題是什麼的時候。常見方法是深度訪談和觀察。
量化研究：驗證假設、測量規模。適合你已經有方向，想知道「有多少人這樣」的時候。常見方法是問卷和數據分析。
很多PM只做量化，跳過質性。問卷可以告訴你有多少人覺得功能難用，但告訴不了你為什麼。
三種最常用的方法
深度訪談
一對一跟用戶聊，目標是理解他們的思維和行為。問「你上次遇到這個問題是什麼時候」，比問「你覺得這個功能好用嗎」有用很多。
易用性測試
請用戶操作你的產品，你在旁邊觀察。不解釋、不引導，只看他們卡在哪裡。我還記得第一次在現場觀察用戶使用產品，我很驚訝用戶根本找不到我以為很直覺的操作，這是我第一次發現原來我陷入自以為了解用戶的迷思裡。
問卷
快速收集大量回饋，適合驗證從訪談裡得到的假設。這裡的問題設計很重要，如果問題錯了，收集到的答案是沒意義的。
HOW｜如何做一場有用的用戶訪談
一次好的訪談，能節省團隊很多的時間。
第一步：想清楚你要問什麼
訪談前，先列出你最想分清楚的三件事。問題太多，訪談就變成問卷。
第二步：找對的人
找符合目標用戶輪廓的人。如果做的是給小型企業用的工具，找的就是小型企業的員工，不是朋友或同事。不需要訪談太多人，通常訪談 5–8 個人之後，模式就會開始重複。
第三步：問行為，不問意見
「你覺得這個功能好用嗎？」用戶通常說好，因為不想讓你難堪。改問「你上次用這個功能是什麼時候、你在做什麼？」你得到的才是真實行為。
問「上次」「最近一次」「你怎麼做到的」，比問「你覺得」「你會不會」可靠很多。
第四步：把訪談結果轉成可以用的洞察
訪談做完，手上有一堆筆記。最常見的錯誤是把訪談紀錄當結論。
整理方法：把每個用戶說的重點寫成便利貼，把相似的貼在一起。三個用戶都提到同一件事，那就值得注意。洞察的格式：「用戶在做 X 的時候，遇到 Y 問題，所以用 Z 方式解決。」
開始練習
這週找一個你正在做的功能，在做任何決定之前，先訪談三個真實用戶：
- 找三個符合目標用戶輪廓的人，約 30 分鐘
- 準備五個問題，全部問行為和情境，不問意見
- 訪談完，每個用戶寫下三個重點，然後找共同模式
- 把模式整理成一句話的洞察，貼到你的功能規格旁邊
三個訪談就夠了解很多事了。
常見問題
Q：我們時程很趕，哪有時間做用戶研究？
三個 30 分鐘的訪談，加上兩小時整理，一天內可以完成。真正浪費時間的是，做完一個沒人要的功能之後再回頭改。
Q：我問用戶，他們說要這個功能，這樣算用戶研究嗎？
問用戶「你要不要這個功能」，他們通常說要。用戶研究問的是「你現在怎麼解決這個問題」，從行為找需求，不是直接問他們想要什麼。
Q：用戶訪談要找幾個人才夠？
5–8 個就可以開始，模式會重複。質性訪談的目標是理解，不是統計代表性。
Q：我不知道要訪談哪些用戶，怎麼找？
從現有用戶開始。發一封簡短的 Email 說明你在做用戶研究，問有沒有人願意聊 30 分鐘。願意參與的通常是有想法的用戶，是很好的訪談對象。
Q：訪談要錄影嗎？
建議錄，事後回看細節很有用。記得先問對方同不同意。用 Zoom 或 Google Meet 就夠。