【魯米週報】#10 - 貼心設計的功能，被顧客嫌棄

本週工作反思

昨天跟客戶開完會閒聊，對方突然開始抱怨另一個產品最近的更新。

聽起來只是個小改動：對某一種資料做 CRUD 操作時，多加一個彈窗確認用戶的意願。很合理，避免誤操作嘛。

但他說，他每天會走進這個流程至少 50 次。

50 次彈窗，50 次多點一下，50 次等它消失。一天下來，這個「貼心設計」變成他最討厭的東西。

這讓我想到 B2B 產品一個很核心的現實：用戶用你的產品是為了工作，不是為了體驗。他們在乎效率，步驟越少越好。

我以前收過客戶的抱怨，他不在意畫面好不好看，他只希望所有資訊都呈現在同一個頁面上。但身為產品經理，我不想放棄美感，一個醜的產品，長期下來對品牌是有影響的。

所以我決定重新設計。所有資訊放在同一個頁面，同時把視覺整理得乾淨、有層次。效率和美觀不用二選一，可以找到兩邊都能接受的解法。

B2B 產品的設計取捨，重點不在「實用 vs 美觀」這個對立。美觀必須服務於實用，不能凌駕在實用之上。當美觀開始對易用性造成摩擦，它對整個產品就只是扣分。

我看過太多客戶，寧願用一張很大的 Excel 表處理工作上各種情境，因為方便好用勝過一切。

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B2B UX Design: The Definitive Guide for Complex Products (2026)

這篇跟這週的反思幾乎是同一件事，只是這篇提供了整套的方法。

作者 Robin Dhanwani 的核心主張是：B2B 產品的 UX 好不好，看的是有沒有幫用戶把工作做完，不是介面漂不漂亮。他說減少點擊、釐清角色、縮短學習曲線，這些做的不只是介面，是在把時間還給團隊，同時降低訓練成本。

文章先把 B2B 跟 B2C 的差別攤開來：

• 受眾：B2B 是一群人（主管、採購、實際操作的人），B2C 是一個人
• 決策週期：B2B 長，要過委員會；B2C 短，鼓勵衝動
• 主要目標：B2B 要明確的 ROI 跟效率；B2C 要情感連結
• 設計重點：B2B 是功能、效率、複雜工作流；B2C 是美感、新奇、簡潔
• 使用者角色：B2B 要支援多角色、多權限；B2C 通常一種人

六個核心原則裡，有幾個和上面談到的 50 次彈窗的問題有關：

• 支援複雜工作流：把任務跟相依關係「畫出來」，不要藏起來。很多設計把複雜度藏掉，結果用戶反而不知道自己在哪一步。
• 效率優先：對 B2B 用戶來說時間就是錢，降低認知負荷才會提高採用率。
• 角色驅動的流程：管理員、主管、第一線操作人員該看到不同的東西。混在一起會製造困惑。
• 清楚的資訊架構：選單、儀表板、表單要有邏輯分組跟分階段引導。
• 模組化介面：用設計系統跟可重用元件，之後加功能才不會愈長愈亂。
• 引導式的上手流程：工具提示、應用內說明、檢查清單，在需要的當下才出現。

他也點出三個 B2B 產品最常見的困境。第一個是舊系統，用戶會自己發明變通做法，用 Email 跟試算表繞過去（這句話和我從客戶聽到的抱怨，幾乎一模一樣）。作者建議透過 API 漸進改善，慢慢淘汰舊畫面，不要一次砍掉重練。

第二個是複雜度跟用戶理解之間的落差。設計師常犯的錯是「把複雜度藏起來」，正確的做法是「把複雜度翻譯出來」。要做到這件事，得去跟真的用戶聊，去看他們現在的工具卡在哪裡。

第三個是採用率低。他的建議是把 onboarding 當成「產品裡的產品」來投資，而不是上線前補一個導覽動畫交差。

找出流程摩擦點的四個方法，我覺得是全篇最實用的部分：

• 跟著看：坐在操作人員旁邊，看他實際怎麼用現有工具
• 訪談決策者：問出那些沒寫在需求裡的隱藏政策跟限制
• 拿原型去測：真實用戶一碰就會暴露摩擦點
• 問客服：改版之後，常見問題有沒有變少

最後是怎麼衡量成果。作者建議追蹤採用率、第一次完成有意義操作所花的時間，以及改版前後的客服工單數量。這三個比「用戶說很好用」有用得多。

備註：這篇是一家設計公司的部落格，文章後半段有他們自己的服務介紹，但是前面講的方法我覺得很實用，所以還是提出來和大家分享。

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