【魯米週報】#3 - 客服參與功能設計嗎？
做 B2B 產品，我重視兩件事：業務的反饋，還有數字。業務最靠近市場，數字不說謊，這兩個加在一起，通常能讓我對痛點有八九成的把握。
但是剩下的一兩成，就是發生問題的時候。
有一次我根據客戶需求調整了一個現有功能的邏輯，客服提出了疑慮，但是這個疑慮只在很小的場景才會有問題，我判斷沒有客戶會踩到，所以照時程發布功能。
後來的發展，就像客服預期的那樣，被影響的客戶比我預期的還多，抱怨湧進來，只能臨時拉出修正版本救火。
客服，是最懂用戶的人
那次之後我才意識到，客服掌握著一種很特別的知識。他們不看報表，也不談合約，他們每天泡在幾千位客戶的真實反應裡，什麼操作讓人困惑、什麼改動會引發焦慮、哪類客戶特別敏感，這些無法用數字呈現的現象，客服很早就掌握好了。
現在只要是動到現有功能邏輯的需求，我會在前期就把客服拉進來，讓他們參與討論。
設計流程有很多種補洞的方法，但有些洞，只有每天站在客戶旁邊的人才看得見。
魯米新文章：書面溝通黃金規則
Lumi
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產品 context 是怎麼建立的：The Five Workflows That Build Product Context
很多 PM 覺得寫 PRD 很難，但 Amy Mitchell 說，難不是因為你不會寫，是因為你跳過了前面的脈絡建立。她把這個過程拆成五個工作流程：
① 機會認識——先想清楚這個機會影響誰、預期帶來什麼結果，值不值得投資源。
② 證據與驗證——收集客戶反饋、市場信號、商業影響，確認這個機會真的值得追。
③ 解方探索——提出可行方案，同時想清楚風險、限制和取捨。
④ 決策形成——在方案之間做選擇，記下為什麼選這個、為什麼放棄那個、成功標準是什麼。
⑤ 需求與規範——脈絡都有了，這時候寫需求才自然，負責人、依賴關係、驗收標準一氣呵成。
這五個流程不是線性的，而是同時在跑。最關鍵的洞察是：快速產出需求文件，背後其實是幾週的脈絡累積，不是一個下午的靈感。
這篇文章剛好和我對客服的觀察互相呼應，是第二個流程「證據與驗證」裡最容易被忽略的那一塊。數字有了、業務有了，但客戶的真實感受，你問了嗎？
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